Đơn trả hàng sàn TMĐT

(Ngành Bán buôn, Bán lẻ)

I. Giới thiệu chung

Tài liệu này hướng dẫn bạn theo dõi và xử lý các yêu cầu trả hàng từ sàn thương mại điện tử (Shopee, TikTok Shop) ngay trên phần mềm KiotViet.

Vị trí tính năng: Tại màn hình Bán online, trong chuyên mục Thương mại điện tử, bạn chọn Đơn hàng → Đơn trả hàng.

Điều kiện áp dụng:

• Kênh bán hàng: Các gian hàng Shopee hoặc TikTok Shop đã kết nối và liên kết còn hiệu lực.
• Dữ liệu: Đơn hàng gốc đã được đồng bộ về KiotViet.
• Phân quyền tài khoản:
  • Để truy cập và xem danh sách, tài khoản cần được phân quyền Đơn hàng → Hóa đơn → Xem Hóa đơn.
  • Để thao tác xử lý, tài khoản cần được phân quyền Đơn hàng → Trả hàng → Tạo Đơn trả hàng (nếu thiếu quyền này, bạn chỉ có thể Xem chi tiết).
• Chi nhánh: Bạn chỉ xem và thao tác được với các yêu cầu trả hàng thuộc chi nhánh mà tài khoản của bạn được cấp quyền.

Tổng quan giao diện: Màn hình Đơn trả hàng được thiết kế với 2 tab cấp một, tương ứng với 2 luồng nghiệp vụ riêng biệt:

• Trả hàng hoàn tiền (áp dụng khi khách đã nhận hàng rồi mới gửi yêu cầu trả lại): Mỗi dòng hiển thị tương ứng với một yêu cầu trả hàng. Bạn cần thực hiện tiếp nhận/phản hồi yêu cầu (tại tab Chờ xử lý) và xác nhận nhận hàng về kho thực tế (tại tab Chờ xác nhận hoàn). Luồng nghiệp vụ này bao gồm 6 tab cấp hai:
  • Chờ xử lý
  • Đang hoàn về
  • Chờ xác nhận hoàn
  • Thất lạc (chỉ hiển thị khi phát sinh đơn)
  • Khiếu nại (chỉ hiển thị khi phát sinh đơn)
  • Đã xử lý

• Giao hàng không thành công (áp dụng khi khách chưa nhận kiện hàng và hàng quay đầu): Mỗi dòng hiển thị tương ứng với một đơn hàng giao thất bại. Hệ thống hỗ trợ theo dõi tự động toàn bộ tiến trình chuyển hoàn và thao tác xác nhận nhận hàng về kho thực tế (tại tab Chờ xác nhận hoàn).

II. Các thao tác cơ bản

1. Xử lý yêu cầu trả hàng hoàn tiền

Tình huống: Khi khách mua hàng trên Shopee hoặc TikTok Shop đã nhận kiện hàng nhưng gửi yêu cầu trả lại và hoàn tiền, bạn cần kiểm tra nguyên nhân, chứng từ liên quan và xử lý yêu cầu.

Thao tác thực hiện như sau:

• Bước 1: Tại tab Trả hàng/Hoàn tiền, bạn chọn Chờ xử lý.
• Bước 2: Bạn kiểm tra các thông tin hiển thị trên từng dòng yêu cầu, bao gồm: loại yêu cầu, số tiền cần hoàn và mốc thời hạn phản hồi.
• Bước 3: Bạn nhấn Xem chi tiết để đọc lý do trả hàng của khách, kiểm tra hình ảnh hoặc video bằng chứng và xem danh sách tại bảng Hàng hoàn.

• Bước 4: Phản hồi yêu cầu. Bạn có thể thao tác ngay trên danh sách đơn hàng hoặc trong chi tiết từng đơn.
  • Với Shopee:
    • Nếu chấp nhận yêu cầu, bạn nhấn Xác nhận → Xác nhận

• Để từ chối yêu cầu, bạn thực hiện thao tác trực tiếp trên Shopee → hệ thống sẽ tự động đồng bộ kết quả về KiotViet.

• Với Tiktok Shop: Bạn chọn 1 trong 2 hướng
  • Nếu chấp nhận yêu cầu, bạn nhấn Trả hàng và hoàn tiền → Xác nhận.

• Nếu không đồng ý, bạn nhấn Từ chối → chọn lý do và nhập nội dung bình luận (nếu có) → nhấn Xác nhận.

Lưu ý: Quá thời hạn phản hồi quy định, sàn TMĐT sẽ tự động duyệt yêu cầu.

• Bước 5: Trường hợp chấp nhận yêu cầu trả hàng hoàn tiền, bạn tiếp tục theo dõi tiến trình kiện hàng chuyển qua các tab từ Đang hoàn về sang Chờ xác nhận hoàn. Hệ thống sẽ tự động chuyển tab theo tín hiệu đồng bộ từ sàn, bạn không cần thao tác thủ công ở bước này.
• Bước 6: Khi kiện hàng đã về tới kho, tại tab Chờ xác nhận hoàn, bạn nhấn Xác nhận đã nhận → nhập SL nhận (mặc định bằng số lượng trả) cùng tình trạng hàng (SL hàng hỏng, SL hàng mất) → nhấn Xác nhận đã nhận.

2. Xử lý yêu cầu chỉ hoàn tiền

Tình huống: Khi khách hàng gặp sự cố với đơn hàng và sàn duyệt hoàn lại tiền cho khách mà khách không cần phải gửi trả lại hàng về kho của bạn.

Thao tác thực hiện như sau:

• Bước 1: Tại tab Trả hàng/Hoàn tiền, bạn chọn Chờ xử lý.
• Bước 2: Bạn kiểm tra các thông tin hiển thị trên từng dòng yêu cầu, bao gồm: loại yêu cầu, số tiền cần hoàn và mốc thời hạn phản hồi.
• Bước 3: Bạn nhấn Xem chi tiết để đọc lý do trả hàng của khách, kiểm tra hình ảnh hoặc video bằng chứng và xem danh sách tại bảng Hàng hoàn.

• Bước 4: Phản hồi yêu cầu. Bạn có thể thao tác ngay trên danh sách đơn hàng hoặc trong chi tiết từng đơn.
  • Với Shopee:
    • Nếu chấp nhận yêu cầu, bạn nhấn Xác nhận → Xác nhận

• Để từ chối yêu cầu, bạn thực hiện thao tác trực tiếp trên Shopee → hệ thống sẽ tự động đồng bộ kết quả về KiotViet.

• Với Tiktok Shop: Bạn chọn 1 trong 2 hướng
  • Nếu chấp nhận yêu cầu, bạn nhấn Chỉ hoàn tiền → Xác nhận.

• Nếu không đồng ý, bạn nhấn Từ chối → chọn lý do và nhập nội dung bình luận (nếu có) → nhấn Xác nhận.

• Bước 5: Trường hợp chấp nhận hoàn tiền, yêu cầu chuyển sang tab Đã xử lý.

3. Theo dõi đơn giao hàng không thành công

Tình huống: Khi đơn hàng không giao được cho khách và đơn vị vận chuyển tiến hành chuyển hoàn kiện hàng về lại kho của bạn.

Thao tác thực hiện như sau:

• Bước 1: Các đơn mới phát sinh chuyển hoàn sẽ hiển thị tại tab Giao hàng không thành công → Đang hoàn về.

• Bước 2: Bạn nhấn Xem chi tiết → Thông tin vận chuyển để theo dõi hành trình kiện hoàn.

• Bước 3: Khi kiện hàng đã về tới kho, tại tab Chờ xác nhận hoàn, bạn nhấn Xác nhận đã nhận → nhập SL nhận (mặc định bằng số lượng trả) cùng tình trạng hàng (SL hàng hỏng, SL hàng mất) → nhấn Xác nhận đã nhận.

III. Các tính năng nâng cao

1. Trạng thái đơn hàng

Tình huống: Khi bạn cần kiểm tra ý nghĩa của từng trạng thái hiển thị trên màn hình để xác định hành động nghiệp vụ cần thực hiện tiếp theo.

Trạng thái của yêu cầu Trả hàng hoàn tiền tương ứng với việc cần làm sau:

• Chờ nhà bán duyệt: Gian hàng cần duyệt hoặc từ chối yêu cầu.
• Chờ xác nhận nhận hàng (kiện đã về tới kho): Gian hàng cần kiểm hàng và nhấn Xác nhận đã nhận.
• Trạng thái chờ, không cần thao tác trên phần mềm:
  • Chờ sàn xét duyệt
  • Chờ khách gửi hàng
  • Đang chuyển hoàn
  • Chờ giao lại (sàn hỗ trợ giao lại tối đa 3 lần)
• Trạng thái cần xử lý trực tiếp trên kênh Seller Center của sàn:
  • Chờ phản hồi thương lượng
  • Sàn đang xử lý khiếu nại
  • Thất lạc (đòi bồi thường)
• Trạng thái đã xong không cần thao tác trên phần mềm:
  • Đã hoàn tất
  • Đã xử lý - Đã duyệt hoàn tiền
  • Yêu cầu đã hủy
  • Đã đóng

Trạng thái của Đơn giao hàng không thành công gồm: Đang hoàn về, Chờ xác nhận nhận hàng, Đã hoàn tất, Thất lạc và Sàn đang xử lý khiếu nại. Ý nghĩa và việc cần làm tương ứng đối với 3 nhãn phụ đi kèm như sau:

• Có khiếu nại trên sàn: Thể hiện đơn hàng đang có khiếu nại phát sinh (thường liên quan đến tình trạng hàng hóa hoặc cước phí vận chuyển). Nhãn này không chặn thao tác xác nhận nhận hàng. Bạn xử lý khiếu nại trực tiếp trên Seller Center.
• Chưa xác nhận nhận hàng: Do sàn đã chốt xong quy trình nên dòng yêu cầu được chuyển sang tab Đã xử lý, tuy nhiên bạn chưa xác nhận nhận hàng nên tồn kho chưa được cộng lại. Bạn vẫn có thể thực hiện xác nhận bổ sung để đảm bảo số liệu tồn kho chính xác.
• Hàng hoàn không về kho: Sàn TMĐT đã duyệt hoàn tiền cho khách nhưng kiện hàng không về lại kho của bạn. Khi đó cửa hàng bị mất cả hàng lẫn tiền, bạn cần chủ động liên hệ làm việc và khiếu nại bồi thường với sàn.

2. Phân biệt cơ chế xử lý giữa sàn Shopee và TikTok Shop

Tình huống: Khi bạn bán hàng song song trên cả hai sàn Shopee và TikTok Shop, cần hiểu rõ sự khác biệt về quy trình duyệt, từ chối, mốc nhận hàng và chính sách trợ giá giữa hai nền tảng.

Các điểm khác biệt chi tiết:

• Thao tác Từ chối yêu cầu:
  • TikTok Shop: Hỗ trợ Từ chối trực tiếp ngay trên KiotViet.
  • Shopee: Bạn cần thực hiện thao tác từ chối tại trang quản trị sàn. Sau đó hệ thống sẽ tự động đồng bộ trạng thái về KiotViet.
• Theo dõi hành trình lấy hàng từ người mua:
  • Shopee: Theo dõi chi tiết qua các mốc Đang lấy hàng, Chờ lấy lại, Chờ giao lại.
  • TikTok Shop: Hệ thống chuyển thẳng sang trạng thái Đang giao hàng ngay khi khách gửi kiện hàng đi.
• Mốc ghi nhận hàng đã về tới nhà bán:
  • Shopee: Tính khi đơn vị vận chuyển thông báo cập nhật giao hoàn thành công.
  • TikTok Shop: Tính khi sàn xét duyệt và đóng yêu cầu trả hàng.
• Xử lý sự cố hàng trả bị mất trên đường chuyển hoàn:
  • Shopee: Phiếu trả hàng bên KiotViet tự động hủy, sàn vẫn thực hiện thanh toán tiền hàng cho shop nên đơn được ghi nhận như đơn bán bình thường.
  • TikTok Shop: Hiện tại chưa phát sinh luồng xử lý này.
• Cơ chế trợ giá của sàn TMĐT:
  • TikTok Shop: Không áp dụng cơ chế này.
  • Shopee: Có áp dụng trợ giá. Khi bán hàng, giá sản phẩm đã bị trừ phần trợ giá của Shopee. Khi phát sinh trả hàng, Shopee thu hồi lại phần trợ giá đó nên giá trị hàng trả hiển thị cao hơn giá bán thực tế trên đơn.

Ví dụ: Giá bán là 135,900đ; sàn trợ giá 11,100đ → khi khách trả thì giá trả hàng ghi nhận là 147,000đ.

3. Trả hàng một phần đơn hàng

Tình huống: Khi khách hàng đặt nhiều sản phẩm trong cùng một đơn nhưng chỉ gửi yêu cầu trả lại một phần số lượng hoặc một vài món hàng.

Hệ thống xử lý như sau:

• Một đơn hàng gốc có thể có nhiều yêu cầu trả hàng.
• Mỗi yêu cầu được hiển thị thành một dòng riêng, số lượng hiển thị trên tiêu đề tab tính theo số lượng yêu cầu, đồng thời mỗi yêu cầu sẽ tạo một phiếu trả hàng trên KiotViet.
• Cửa sổ chi tiết chỉ hiển thị đúng thông tin của yêu cầu thuộc dòng bạn vừa chọn.
• Hóa đơn gốc của đơn hàng vẫn giữ nguyên ở trạng thái Đang xử lý, không tự động chuyển sang Hoàn thành.

4. Khai báo tình trạng hàng hóa khi nhận về kho

Tình huống: Khi kiện hàng hoàn đã về tới nơi, bạn tiến hành mở kiện kiểm tra thực tế để ghi nhận số lượng và phân loại tình trạng hàng nhập kho.

Thao tác thực hiện như sau:

• Khi mở kiện, cùng một sản phẩm có thể vừa có hàng nguyên vẹn vừa có hàng hư hỏng. Bạn nhập số lượng tương ứng cho dòng sản phẩm đó.

• Quy tắc xử lý tồn kho và tiền hoàn theo từng tình trạng hàng:
  • Hàng nguyên vẹn:
    • Tồn kho được cộng đủ số lượng.
    • Tiền hoàn trả cho khách được tính đủ theo giá trị hàng.
  • Hàng hỏng:
    • Tồn kho được cộng đủ theo số lượng nhận.
    • Hệ thống tự động tạo phiếu xuất hủy để ghi giảm đúng phần hàng hỏng.
    • Tiền hoàn trả đủ cho người mua.
  • Hàng thất lạc:
    • Hệ thống chỉ cộng tồn kho đối với phần hàng thực tế nhận về kho.
    • Số tiền hoàn cho khách được giảm tương ứng (không hoàn tiền cho phần hàng không về kho).

• Trường hợp thất lạc toàn bộ kiện hàng thì không thể đóng phiếu trả, bạn cần thực hiện thao tác hủy phiếu trả hàng.
• Hàng thất lạc không được tính là hàng trả lại: Vì sàn TMĐT vẫn thực hiện thanh toán cho nhà bán đối với phần hàng bị mất, nên về bản chất nghiệp vụ, đây vẫn là hàng đã bán thành công.

5. Trạng thái giao vận của đơn hàng

Tình huống: Khi bạn cần kiểm tra chính xác trạng thái giao hàng của đơn gốc mà không bị nhầm lẫn với trạng thái của kiện hàng đang chuyển hoàn về.

Hệ thống tách biệt trạng thái giao hàng của hóa đơn và trạng thái giao hàng của trả hàng, cụ thể như sau:

• Trạng thái giao hàng của hóa đơn: Thể hiện chiều giao đi (từ kho của shop đến người mua). Nếu khách đã nhận hàng thành công thì trạng thái này luôn giữ cố định là Giao thành công, bạn xem thông tin này tại màn hình Đơn hàng → Hóa đơn.

• Trạng thái giao hàng của trả hàng: Thể hiện chiều di chuyển của kiện hàng khi quay trở về kho của shop, bạn xem thông tin này tại màn hình Đơn hàng → Trả hàng.

• Lưu ý: Với đơn Giao hàng không thành công, khách chưa nhận hàng nên hàng quay đầu ngay trên vận đơn giao đi, trạng thái giao vận hóa đơn đi tiếp ba bước: Đang giao hàng → Đang chuyển hoàn → Đã chuyển hoàn.

6. Các trường hợp khiếu nại và tranh chấp

Tình huống: Khi phát sinh tranh chấp giữa người mua và người bán hoặc kiện hàng bị thất lạc trong quá trình vận chuyển cần gửi yêu cầu xử lý lên sàn TMĐT.

Thao tác thực hiện như sau:

• Tại tab Khiếu nại hoặc Thất lạc, bạn có thể xem chi tiết đơn hàng.

• KiotViet không khởi tạo và không xử lý trực tiếp các nghiệp vụ khiếu nại. Toàn bộ quá trình khiếu nại, cung cấp bằng chứng được thực hiện trên Seller Center của sàn.
• Khi sàn TMĐT đưa ra quyết định giải quyết tranh chấp, dòng yêu cầu sẽ tự động chuyển tab tương ứng:
  • Nếu nhà bán đúng: Yêu cầu chuyển về tab Đã xử lý và hệ thống không tạo phiếu trả hàng.
  • Nếu người mua đúng: Yêu cầu chuyển sang tab Đang hoàn về (nếu có hàng hoàn gửi trả), hoặc chuyển sang tab Đã xử lý (nếu là trường hợp chỉ hoàn tiền).
• Trường hợp có yêu cầu mang nhãn phụ Có khiếu nại trên sàn nhưng vẫn nằm tại tab khác mà không hiển thị ở tab Khiếu nại: Do sàn đã chấp thuận yêu cầu hoàn và kiện hàng đã về tới kho của bạn, nội dung khiếu nại phát sinh lúc này chỉ liên quan đến tiền bồi hoàn hoặc phí vận chuyển.

7. Cơ chế chuyển tab thường gặp

Tình huống: Khi bạn nhận thấy dòng yêu cầu trả hàng hoặc đơn giao thất bại tự động chuyển đổi vị trí, ẩn hiện tab hoặc thay đổi thông tin trên danh sách.

Các trường hợp cụ thể như sau:

• Yêu cầu ở tab Trả hàng hoàn chuyển sang tab Giao hàng không thành công và không hiển thị nút Xác nhận: Do người mua yêu cầu trả hàng/hoàn tiền khi kiện hàng vẫn đang trên đường giao. Sau đó kiện hàng phát sinh giao thất bại và quay đầu về kho → đơn được chuyển sang luồng Giao hàng không thành công để tránh tính trùng số liệu. Đây là trường hợp diễn ra rất phổ biến.
• Tại tab Đang hoàn về, đơn hàng hiển thị trạng thái Hoàn thành: Phản ánh vị trí thực tế của kiện hàng vật lý đang trên đường chuyển về kho.
• Dòng yêu cầu tự động rời khỏi tab Chờ xác nhận: Do sàn TMĐT đã kết thúc và chốt xong yêu cầu hoàn. Dòng đơn sẽ tự động chuyển sang tab Đã xử lý kèm theo nhãn phụ Chưa xác nhận nhận hàng.
• Tab Chờ xử lý, đơn hàng hiển thị trạng thái Chờ khách gửi hàng: Đơn vị vận chuyển lấy hàng của khách thất bại, kiện chưa rời tay khách. Đang chờ khách gửi lại hoặc sàn hủy yêu cầu.
• Không tìm thấy các yêu cầu cũ phát sinh hơn 15 ngày trước: Giao diện màn hình mặc định thiết lập bộ lọc thời gian trong 15 ngày gần nhất, số lượng đếm trên các tab cũng áp dụng theo bộ lọc này. Bạn cần chỉnh lại bộ lọc thời gian để hiển thị các dữ liệu cũ hơn.

8. Cách xử lý các vấn đề thường gặp

Tình huống: Khi bạn gặp phải các cảnh báo lỗi, thiếu quyền truy cập hoặc giao diện không đồng bộ được dữ liệu từ sàn TMĐT.

Nguyên nhân và cách khắc phục:

• Không hiển thị menu Đơn trả hàng: Do gian hàng chưa được kích hoạt tính năng mới hoặc tài khoản không được cấp quyền Xem Hóa đơn.
• Không hiển thị các nút thao tác xử lý: Do tài khoản không được cấp quyền Tạo Đơn trả hàng.
• Yêu cầu đã phát sinh trên sàn nhưng chưa hiển thị trên KiotViet: Hệ thống KiotViet thực hiện chu kỳ truy vấn dữ liệu từ sàn TMĐT định kỳ khoảng 15 phút một lần. Ngoài ra, nếu đơn hàng gốc chưa được đồng bộ về KiotViet thì yêu cầu trả hàng tương ứng cũng chưa thể xuất hiện.
• Hiển thị thông báo "Trạng thái đã thay đổi" khi nhấn Xác nhận: Do sàn TMĐT đã tự động duyệt yêu cầu vì quá hạn xử lý hoặc phía khách hàng/sàn vừa cập nhật trạng thái mới. Hệ thống sẽ tự động tải lại dữ liệu và cập nhật lại các nút chức năng tương ứng.
• Báo lỗi từ sàn khi nhấn Xác nhận: Cửa sổ không đóng lại và trạng thái đơn giữ nguyên. Bạn nhấn thử lại. Nếu lỗi lặp lại liên tục, bạn cần kiểm tra lại trạng thái kết nối của gian hàng TMĐT đó.
• Không hiển thị thông tin số tiền hoàn: Do sàn TMĐT không gửi dữ liệu số tiền hoàn về. Ô giá trị sẽ được để trống kèm ghi chú giải thích (không hiển thị 0đ). Bạn vẫn có thể thực hiện duyệt yêu cầu hoàn tiền bình thường.
• Cột Vận chuyển ghi nhận "Chưa có mã": Do sàn chưa phát hành mã vận đơn cho chiều hoàn về. Bạn vui lòng chờ thêm, hệ thống sẽ tự động cập nhật ngay khi sàn cấp mã.
• Không lấy được danh sách hàng hoàn hoặc hình ảnh/video bằng chứng không tải được: Màn hình sẽ hiển thị thông báo lỗi kèm theo nút thử lại.
• Lỗi không tải được danh sách đơn: Hệ thống hiển thị thông báo tải thất bại cùng nút thử lại, các tab đang chọn và cấu hình bộ lọc của bạn vẫn được giữ nguyên.
• Dữ liệu không cập nhật: Kết nối giữa gian hàng TMĐT và KiotViet đã hết hạn hiệu lực. Bạn cần vào phần thiết lập kết nối sàn để thực hiện kết nối lại gian hàng.
• Vận đơn nhiều ngày không cập nhật: KiotViet luôn ghi nhận và hiển thị mốc trạng thái cuối cùng nhận được từ phía sàn. Phiên bản hiện tại chưa có tính năng cảnh báo riêng cho trường hợp này.

​

Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết!

• Để tìm hiểu thêm về các nghiệp vụ quản lý bán hàng, mời bạn xem bài viết:
  Tổng quan Các nhóm Giải pháp của KiotViet
• Để tham khảo thêm các video hướng dẫn sử dụng, mời bạn theo dõi kênh YouTube:
  HDSD – Phần mềm KiotViet

Chúc bạn kinh doanh hiệu quả cùng KiotViet!