Quản lý Khách hàng

(Ngành Khách sạn, Nhà nghỉ)

I. Giới thiệu chung

Quản lý khách hàng là nghiệp vụ then chốt giúp khách sạn xây dựng tệp khách hàng trung thành, tối ưu hóa dịch vụ cá nhân hóa và quản lý công nợ chặt chẽ. Hệ thống KiotViet Hotel cho phép bạn lưu trữ chi tiết lịch sử lưu trú, sở thích và tình trạng tài chính của từng khách hàng (cá nhân hoặc công ty đối tác).

Lợi ích nổi bật của tính năng:

• Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Lưu trữ ngày sinh, sở thích và lịch sử đặt phòng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, tăng tỷ lệ khách quay lại.
• Quản lý công nợ minh bạch: Theo dõi chi tiết các khoản nợ từ khách đoàn, công ty lữ hành và thực hiện thanh toán nợ nhanh chóng.
• Tiết kiệm thời gian nhập liệu: Hỗ trợ thêm mới khách hàng ngay khi đang thao tác đặt phòng hoặc thanh toán hóa đơn.
• Dữ liệu tập trung & Đồng bộ: Dễ dàng tra cứu thông tin khách hàng trên cả máy tính và ứng dụng di động mọi lúc, mọi nơi.

II. Các thao tác cơ bản

Để dễ hình dung, các ví dụ dưới đây sẽ minh họa những tình huống thực tế trong ngành Khách sạn, Nhà nghỉ.

1. Thêm mới khách hàng

• Tình huống: Một khách lẻ đến quầy lễ tân để đặt phòng trực tiếp (Walk-in) và chưa có thông tin trên hệ thống. Bạn cần tạo nhanh hồ sơ để làm thủ tục nhận phòng.
• Thao tác thực hiện như sau:
  1. Tại màn hình Lễ tân, khi đang mở phiếu đặt phòng hoặc hóa đơn, bạn nhấn vào dấu cộng (+) bên cạnh ô Nhập mã, tên, số giấy tờ khách.

2. Nhập các thông tin cơ bản: Tên khách hàng (bắt buộc), Điện thoại (dùng để tích điểm hoặc gửi tin nhắn), Email (dùng để gửi thông báo đặt phòng/hủy đặt phòng), các thông tin khai báo lưu trú, tùy chọn Khách hàng đồng thời là khách lưu trú.
3. Nhấn Lưu để hoàn tất. Thông tin khách sẽ tự động được điền vào phiếu đặt phòng.

Ngoài ra, bạn có thể thêm mới tại màn hình Quản lý → chọn menu Đối tác → Khách hàng

• Nhấn + Khách hàng → nhập thông tin → nhấn Lưu.

• Hoặc Import từ file Excel nếu có danh sách khách đoàn lớn.

2. Tìm kiếm và sắp xếp danh sách

• Tình huống: Bạn muốn tìm lại thông tin của một khách hàng cũ để kiểm tra xem họ đã từng lưu trú tại khách sạn chưa, hoặc lọc ra những khách hàng đang có công nợ cao.
• Thao tác thực hiện như sau:
  1. Vào menu Đối tác → chọn Khách hàng.
  2. Tại ô tìm kiếm, nhập mã, tên, số điện thoại hoặc số giấy tờ khách. Bạn cũng có thể dùng bộ lọc để tìm theo Nhóm khách hàng, Ngày tạo, Sinh nhật, Ngày giao dịch cuối, Tổng bán, Nợ hiện tại, Điểm hiện tại, Loại khách, Giới tính, Khu vực, Trạng thái.

3. Để sắp xếp, nhấn vào tiêu đề cột VD: Tổng bán, Nợ hiện tại để hệ thống hiển thị danh sách theo thứ tự giảm dần, giúp bạn dễ dàng nhận diện khách VIP hoặc khách nợ nhiều.

3. Cập nhật, ngừng hoạt động, xóa khách hàng

• Tình huống: Khách hàng thay đổi số điện thoại liên lạc hoặc bạn muốn tạm dừng giao dịch với một khách hàng vi phạm quy định của khách sạn.
• Thao tác thực hiện như sau:
  1. Tìm kiếm và chọn tên khách hàng cần thao tác.
  2. Để sửa thông tin: nhấn Cập nhật → chỉnh sửa thông tin → nhấn Lưu.

3. Nếu muốn khách hàng này không hiển thị khi tìm kiếm trên màn hình Lễ tân nhưng lịch sử giao dịch cũ vẫn được giữ nguyên → bạn nhấn Ngừng hoạt động → nhấn Đồng ý để xác nhận thông tin.

4. Nếu muốn xóa khách hàng khỏi hệ thống → bạn nhấn Xóa → nhấn Đồng ý để xác nhận thông tin. Hệ thống sẽ xóa hoàn toàn khách hàng này nhưng vẫn giữ thông tin trong các giao dịch lịch sử nếu có. Khi xem lại, khách hàng đã xóa sẽ có thêm hậu tố {DEL}.

III. Các tính năng nâng cao

1. Quản lý và thanh toán công nợ

• Tình huống: Khách đoàn của công ty du lịch A đã check-out và ghi nợ. Cuối tháng, công ty A chuyển khoản thanh toán toàn bộ số tiền phòng.
• Thao tác thực hiện như sau:
  1. Vào chi tiết khách hàng “Công ty Du lịch A”, chọn tab Nợ cần thu từ khách.
  2. Nhấn Thanh toán.

3. Nhập số tiền khách trả vào ô Thu từ khách và chọn phương thức thanh toán (Chuyển khoản).
4. Nhấn Tạo phiếu thu để ghi nhận và trừ nợ cho khách hàng.

5. Nhấn Điều chỉnh nếu cần tăng/giảm nợ thủ công (phát sinh nợ trước khi dùng phần mềm).

6. Để xuất file công nợ chi tiết gửi khách hàng,
   • Bạn nhấn Xuất file công nợ → Chọn thời gian cần xuất dữ liệu → tích chọn các Thông tin bổ sung (Đơn giá, giảm giá; Ghi chú)→ nhấn Thực hiện.

• Hệ thống xuất file Công nợ chi tiết khách hàng với định dạng excel.

7. Để xuất file giao dịch chi tiết gửi khách hàng hoặc lưu trữ thông tin,
   • Bạn nhấn Xuất file.

• Hệ thống xuất file với định dạng excel.

2. Quản lý và điều chỉnh tích điểm

• Tình huống: Nhân dịp sinh nhật khách hàng thân thiết, bạn muốn cộng tặng thêm 10 điểm cho họ ngoài điểm tích lũy thông thường.
• Thao tác thực hiện như sau:

1. Trên màn hình Quản lý → Đối tác → Khách hàng, tìm và chọn khách hàng.
2. Chọn tab Lịch sử tích điểm.

3. Nhấn nút Điều chỉnh.
4. Nhập giá trị Điểm mới.
5. Thêm Mô tả (ví dụ: “Tặng điểm sinh nhật”) và nhấn Cập nhật.

6. Để xuất file lịch sử tích điểm gửi khách hàng hoặc lưu trữ thông tin,
   • Bạn nhấn Xuất file.

• Hệ thống xuất file với định dạng excel.

3. Xem lịch sử giao dịch

• Tình huống: Khách hàng thắc mắc về số lần họ đã lưu trú trong năm qua để nhận ưu đãi thành viên.
• Thao tác thực hiện như sau:
  1. Vào chi tiết khách hàng, chọn tab Lịch sử bán/trả hàng.
  2. Hệ thống liệt kê toàn bộ các hóa đơn và phiếu đặt phòng của khách.

3. Nhấn Xuất file để tải danh sách này về file Excel và gửi cho khách hàng đối soát nếu cần.

IV. Thao tác trên Điện thoại

Tính năng Quản lý khách hàng trên ứng dụng di động hỗ trợ cửa hàng thực hiện các thao tác: Thêm mới, tra cứu và liên hệ nhanh.

1. Xem danh sách và chi tiết khách hàng

• Tình huống: Bạn muốn kiểm tra danh sách các khách hàng.
• Thao tác thực hiện như sau:
  1. Trên menu Nhiều hơn, chạm vào Khách hàng.
  2. Danh sách khách hàng sẽ hiển thị.

3. Để tìm kiếm khách hàng bạn nhấn vào biểu tượng kính lúp.

4. Bạn có thể thay đổi giá trị hiển thị trên danh sách khách hàng.

5. Để sắp xếp thứ tự hiển thị khách hàng, bạn chọn Mới nhất.

6. Chạm vào một khách hàng bất kỳ để xem chi tiết.

7. Trên danh sách hoặc chi tiết khách hàng → chạm vào số điện thoại → bạn thực hiện cuộc gọi ngay lập tức mà không cần bấm số thủ công.

2. Thêm mới và cập nhật thông tin khách

• Tình huống: Bạn đang đón khách tại sảnh và muốn dùng điện thoại để lưu nhanh thông tin khách hàng mới.
• Thao tác thực hiện như sau: Mở ứng dụng KiotViet Hotel, vào menu Nhiều hơn → chọn Khách hàng.
  • Thêm mới:
    • Chạm vào biểu tượng dấu cộng (+) để thêm mới.
    • Nhập tên, số điện thoại. Đặc biệt, bạn có thể chạm vào biểu tượng máy ảnh để chụp ảnh đại diện hoặc giấy tờ tùy thân của khách lưu vào hồ sơ.
    • Chạm Lưu để hoàn tất.

• Cập nhật: Khi xem chi tiết khách hàng, bạn chạm vào biểu tượng cây bút, cập nhật thông tin và chạm Lưu.

• Xóa khách hàng: Mở chi tiết khách hàng, chạm vào biểu tượng thùng rác → chọn Đồng ý.

3. Quản lý lịch sử giao dịch, công nợ

• Tình huống: Bạn cần xem lại giao dịch, thu nợ hoặc điều chỉnh nợ cho khách ngay trên điện thoại.
• Thao tác thực hiện như sau: Mở chi tiết khách hàng.

• Xem lịch sử hóa đơn: Nhấn vào Hóa đơn để xem thông tin.

• Xem lịch sử đặt phòng: Nhấn vào Đặt phòng để xem thông tin.

• Công nợ: Nhấn Công nợ để xem thông tin và thực hiện các thao tác Điều chỉnh, Thanh toán tương tự như trên website.

Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết!

• Để tìm hiểu thêm về các nghiệp vụ quản lý bán hàng, mời bạn xem bài viết:
  Tổng quan Các nhóm Giải pháp của KiotViet
• Để tham khảo thêm các video hướng dẫn sử dụng, mời bạn theo dõi kênh YouTube:
  HDSD – Phần mềm KiotViet

Chúc bạn kinh doanh hiệu quả cùng KiotViet!