Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Quy trình quản trị khách hàng cần có của cửa hàng

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận với khách hàng cũng như tạo mối quan hệ tốt đẹp với họ. Vậy, quản trị quan hệ khách hàng là gì? Quản lý quan hệ khách hàng là gì và lợi ích của hoạt động này đối với cửa hàng như thế nào, hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.

--- Phần mềm quản lý bán hàng KiotViet chia sẻ đến bạn kiến thức hữu ích ---

Xem thêm: Giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả bằng phần mềm bán hàng

Xem thêm: Mẫu Excel quản lý khách hàng chuyên nghiệp cho cửa hàng

1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng đối với mỗi cửa hàng

1.1. Định nghĩa

Quản trị quan hệ khách hàng là công việc tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, quản lý các thông tin của khách hàng từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn và thiết lập mối quan hệ bền vững với họ. Hay nói cách khác, dựa trên dữ liệu và thông tin thu được từ khách hàng, cửa hàng sẽ đề ra được chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả.

1.2. Thành phần quản trị khách hàng

Hoạt động quản trị khách hàng không chỉ diễn ra ở một bộ phận nhất định mà cần có sự phối hợp giữa nhiều vị trí trong cửa hàng. Điều này sẽ giúp các công việc được diễn ra có hệ thống và suôn sẻ hơn.

• - Quản lý/chủ cửa hàng: Đây sẽ là những người xây dựng quy trình quản lý khách hàng cho cửa hàng. Việc xây dựng quy trình không chỉ giúp nhân viên có định hướng làm việc tốt hơn mà còn giúp quản lý dễ dàng hơn trong việc theo dõi và đánh giá hiệu quả.
• - Bộ phận bán hàng: Đây là những người trực tiếp nói chuyện với khách hàng. Nhân viên bán hàng sẽ xử lý các yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu, mong muốn. Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ ghi lại thông tin về khách hàng để phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng về sau.
• - Bộ phận chăm sóc khách hàng (nếu có): Các cửa hàng còn có thể có nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm đưa đến dịch vụ sau bán tốt nhất. Họ sẽ là những người phải lắng nghe các vấn đề của khách hàng và đưa ra các phương hướng xử lý các vướng mắc đó một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hơn nữa, bạn còn phải đảm nhiệm các công việc như gọi điện, nhắn tin hay gửi email để thể hiện sự quan tâm tốt nhất đến khách hàng.
• - Kết hợp với các bộ phận khác (nếu có): Nếu các cửa hàng nhỏ không đáp ứng đủ yêu cầu về nhân lực, bộ phận bán hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng có thể kết hợp lại với nhau. Nhân viên tại cửa hàng vừa đảm nhiệm việc bán hàng vừa có trách nhiệm chăm sóc khách hàng.​

Xem thêm: Quản lý khách hàng trọng yếu là gì?

Xem thêm: Mẫu Excel quản lý khách hàng chuyên nghiệp cho cửa hàng

2. Những ích lợi mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại

Quản trị khách hàng hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn

Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đóng vai trò quan trọng trong công việc kinh doanh mà còn góp phần giúp cửa hàng có vị trí vững chắc hơn trong tâm trí khách hàng. Đây là một hoạt động mang đến rất nhiều lợi ích thiết thực cho cửa hàng.

Ích lợi đối với nhà quản lý

Việc theo dõi thông tin khách hàng và có được những dữ liệu về thói quen, hành vi của khách sẽ giúp chủ cửa hàng đưa ra những quyết định kinh doanh phù hợp hơn.

Xem thêm: CẦN PHẢI BIẾT cách QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG mỗi dịp khuyến mại

Bằng cách hiểu về khách hàng, đánh giá về các khách hàng, bạn sẽ có thể đề ra những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng hợp lý. Điều này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả bán hàng cũng như tăng doanh thu từ bán hàng hiệu quả hơn.

Ích lợi đối đối với nhân viên

Công việc quản lý quan hệ khách hàng sẽ hỗ trợ cho nhân viên trong việc thực hiện đơn hàng cũng như hỗ trợ khách hàng. Bạn sẽ có thể từ thông tin khách hàng để đơn giản hóa quá trình bán hàng, từ đó việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng có cơ sở và được thực hiện nhanh chóng hơn.

Ích lợi đối với cửa hàng

Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp cửa hàng duy trì được lượng khách hàng nhất định cũng như giành được niềm tin của những khách hàng mới. Nhờ đó chi phí tiếp thị được giảm đi một cách đáng kể và các công việc khác cũng diễn ra suôn sẻ hơn.

Bên cạnh đó, cửa hàng cũng có một quy trình làm việc hệ thống và chuyên nghiệp hơn nhờ hoạt động quản trị khách hàng, đưa đến hình ảnh mới cho cửa hàng trong mắt khách hàng.

3. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng

Tuy quản trị quan hệ khách hàng không phải là một khái niệm xa lạ đối với nhiều người nhưng hoạt động này vẫn chưa thực sự hiệu quả ở nhiều cửa hàng. Để công việc quản trị khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn, bạn cần xây dựng một quy trình với những bước như sau.

B1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu

Công việc đầu tiên và quan trọng nhất để quản trị khách hàng hiệu quả đó là xác định đối tượng khách hàng mục tiêu. Có rất nhiều khách hàng trên thị trường nhưng chỉ có một tập khách hàng nhất định phù hợp với đặc điểm và mục tiêu kinh doanh của cửa hàng.

Chỉ khi xác định rõ ràng và chính xác những khách hàng này, chủ cửa hàng mới có thể thu hút khách hàng đến với cửa hàng và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.

B2: Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng

Sau khi có khách hàng mục tiêu, chủ cửa hàng sẽ xây dựng một danh sách khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Bạn có thể thu thập các thông tin về giới tính, độ tuổi, thói quen mua,…trong quá trình bán hàng để có được dữ liệu đầy đủ và chính xác nhất. Điều này sẽ góp phần giúp việc đưa ra quyết định bán hàng và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

B3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng

Chủ cửa hàng cần phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân thiết. Từ đó bạn sẽ xây dựng được quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng.

Xem thêm: QUẢN LÝ thông tin khách hàng – Nâng cao HIỆU SUẤT bán hàng

Thực hiện chăm sóc khách hàng theo các quy chuẩn riêng không chỉ đưa đến hiệu quả tối ưu hơn mà còn giảm bớt chi phí cho cửa hàng. Hơn nữa, nhân viên cũng dễ dàng hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau.

B4: Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng

Nhân viên sẽ dựa trên các quy chuẩn đã xây dựng để chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.

• - Trước khi bán hàng: Bạn có thể gửi những thông tin về sản phẩm, về chương trình khuyến mãi của cửa hàng đến những đối tượng tiềm năng.
• - Trong quá trình bán hàng: Dựa trên yêu cầu của khách, bạn sẽ đưa đến cho họ những sản phẩm phù hợp nhất.
• - Sau khi bán hàng: Công việc của nhân viên đó là cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất như tặng quà, tư vấn với mục đích thiết lập mối quan hệ bền vững và thu hút khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.

B5: Thực hiện kiểm tra đánh giá và sửa đổi

Chủ cửa hàng sẽ dựa trên kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo kỳ để đánh giá hiệu quả đối với công việc kinh doanh như thế nào.

Xem thêm: Ứng dụng quản lý khách hàng trên smartphone/tablet - KiotViet

Từ đó bạn sẽ có thể sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình để công việc diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn. Bên cạnh đó việc kiểm tra đánh giá còn giúp chủ cửa hàng theo dõi được nhân viên của mình trong quá trình làm việc.

Bài viết đã giúp bạn hiểu rõ quản trị khách hàng là gì cũng như đưa ra quy trình quản lý quan hệ khách hàng cần có dành cho cửa hàng.

Công cụ hỗ trợ nhà bán hàng quản trị quan hệ khách hàng tốt - Phần mềm quản lý bán hàng KiotViet

Hầu hết các nhà bán hàng hiện nay đã chuyển sang sử dụng phần mềm quản lý bán hàng KiotViet để quản lý danh sách khách hàng chuyên nghiệp. Điều này giúp quản trị khách hàng chất lượng hơn mà không mất nhiều thời gian. 

Đăng ký dùng thử Miễn Phí ngay

MIỄN PHÍ dùng thử

+ Lưu trữ và quản lý toàn bộ danh sách khách hàng (Thông tin cá nhân: Họ và tên, SĐT, địa chỉ, lịch sử mua hàng,..) Dễ dàng tra cứu khi cần thiết.

+ Tự động gửi tin nhắn nhắc lịch/ chúc mừng sinh nhật đến khách hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

+ Thông qua phần mềm quản lý toàn bộ chương trình khuyến mãi, danh sách khách hàng hưởng ưu đãi, thông báo thông tin khuyến mãi đến khách hàng,..

Ngoài ra, phần mềm KiotViet còn hỗ trợ các chủ shop, nhà bán hàng giải quyết các vấn đề như quản lý hàng tồn kho, in hóa đơn bán hàng, quản lý nhân viên, nhà cung cấp, báo cáo lợi nhuận,.. 

Hy vọng những chia sẻ trên về quản trị quan hệ khách hàng là gì? sẽ giúp chủ cửa hàng xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả, đưa đến nhiều lợi ích cho cửa hàng.