Khách hàng "một đi không trở lại" có thể vì 5 lỗi phục vụ này!

Thực khách quay trở lại là yếu tố quan trọng cho sự thành công khi kinh doanh nhà hàng. Nếu khách hàng không quay lại nhà hàng của bạn, đã đến lúc xem xét lý do và tìm giải pháp.

Tại sao giữ chân khách hàng mang lại sự thành công cho việc kinh doanh nhà hàng?

Nguyên nhân nằm ở doanh thu. Khách hàng thường xuyên đến nhà hàng chiếm ít nhất 1/3 doanh thu của bạn. Hơn nữa, một nghiên cứu gần đây của Harvard cho thấy rằng nếu bạn tăng số lượt khách hàng quay lại lên 5%, bạn có khả năng tăng lợi nhuận từ 25% - 125%.

Việc khách hàng quay lại rất quan trong đối với kết quả kinh doanh của bạn. Bạn muốn làm mọi thứ trong khả năng của mình để giữ họ quay trở lại. Hầu hết những khách hàng này đều thích nhà hàng của bạn và giá trị lâu dài của họ có giá trị rất lớn đối với nhà hàng của bạn.

Ngoài ra, những khách hàng thường xuyên là đại sứ thương hiệu của bạn, truyền bá những món ăn và dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho những người khác, điều này giúp bạn tiết kiệm được một khoản chi phí marketing đáng kể. 

Tuy nhiên, còn những khách hàng bước ra ngoài với sự không hài lòng thì sao? Luôn có lý do khiến họ thất vọng và buồn bã. Dưới đây là 5 lỗi phục vụ khiến họ ra đi và không quay trở lại nhà hàng của bạn!

Xem thêm: Mô hình bếp mở: Xu hướng mới trong kinh doanh nhà hàng

Tổng hợp 5 lỗi phục vụ khiến khách hàng không quay lại nhà hàng của bạn

Việc khách hàng quay lại rất quan trong đối với kết quả kinh doanh nhà hàng

1. Không chào đón khách

Dù là lễ tân hay nhân viên phục vụ thì việc chào hỏi khách hàng nên được đưa vào quy định tác phong cho nhân viên nhà hàng. Cúi đầu chào khi khách đến và cảm ơn khi khách ra về thể hiện sự chuyên nghiệp trong dịch vụ của nhà hàng. Đừng biện hộ rằng vì nhà hàng quá đông khách hay đang bận phục vụ cho nhóm khách khác mà là “ngó lơ” những khách hàng còn lại. Nhiệm vụ của người phục vụ là luôn thường trực tại vị trí, khu vực làm việc được phân công để kịp thời phục vụ khách hàng bất cứ khi nào khách cần. Đặc biệt, đối xử với mỗi thực khách như một vị khách đến chơi nhà: khi đến thì niềm nở chào hỏi, khi về thì ân cần cảm ơn.

2. Không chủ động dẫn khách vào bàn

Đây là một lỗi khác nhà nhân viên phục vụ nhà hàng thường xuyên mắc phải nhất là khi nhà hàng đông khách. Lúc này, các nhân viên đều bận rộn với công việc mà thiếu sự chú ý, quan tâm đến những khách hàng mới đến. Kết quả là khách không tìm được chỗ ngồi, hoặc ngồi nhầm vào bàn đã được đặt trước. Với khách hàng dễ tính họ có thể bỏ qua hoặc đợi nhân viên hướng dẫn; nhưng với khách khó tính họ sẽ cảm thấy mình không được quan tâm, hết bàn nên đi về và để lại review không tốt. Nguy cơ mất đi nhóm khách hàng này là rất cao.

Để khắc phục tình trạng này, ngay khi bắt đầu mỗi ca làm việc, người quản lý cần tính toán và phân công từng vị trí tương ứng với 1 hoặc một số nhân viên phụ trách chuyên trực đón tiếp và sắp xếp chỗ ngồi cho thực khách; đảm bảo luôn phục vụ khách kịp thời và nhanh chóng để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp và tăng sự hài lòng trong mỗi khách hàng.

3. Tụ tập nói chuyện

Việc tụ tập nói chuyện, tán gẫu quá nhiều khiến cho nhà hàng của bạn chẳng khác gì tụ điểm để tập trung bàn tán đồng thời thể hiện thái độ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên. Bên cạnh đó rất nhiều khách hàng khi thấy nhân viên tụ tập nói chuyện, cười nói quá lớn tiếng sẽ cảm thấy khó chịu đôi khi họ sẽ nghĩ mình đang là tâm điểm để nhân viên đem ra bàn tán. Một yếu tố khác nữa đó chính là nhân viên sau khi phục vụ món xong liền bỏ đi tụ tập nói chuyện và khách cũng sẽ chẳng trông thấy bạn ở đâu để có thể gọi lúc cần, điều này làm ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ.

Để tránh tình trạng này nhà hàng cần có quy định về việc không cho nhân viên tụ tập nói chuyện trong giờ làm việc, bên cạnh đó thường xuyên kiểm tra hoạt động nhân viên để không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như hình ảnh của nhà hàng.

Xem thêm: Mẹo trong nhà hàng khiến khách liên tục gọi thêm món

4. Để khách chờ đợi quá lâu mà không có phản hồi

Đó không chỉ là việc chờ để được hướng dẫn/ sắp xếp chỗ ngồi, chờ order món mà còn là chờ thông tin phản hồi từ những yêu cầu hay thắc mắc phát sinh của khách, chẳng hạn như món này có còn phục vụ không, sao món kia chưa dọn ra, hay đơn giản như khách gọi thêm một chén nước tương, xin thêm bộ chén đũa, hỏi cho mượn thêm một chiếc ghế cho trẻ em… Hãy đáp ứng ngay lập tức những nhu cầu của khách nếu được. Với những yêu cầu bản thân không chắc có thể phục vụ ngay, nhân viên có thể đáp một cách lịch sự rằng: “Nhà hàng em hôm nay hơi đông, anh/chị thông cảm đợi em một lát ạ.” Hầu hết khách hàng sẽ cảm thông khi biết chắc những yêu cầu của mình sẽ được đáp ứng hơn là phải ngồi chờ trong vô vọng mà không có ai phản hồi.

5. Đuổi khách khi gần đến giờ đóng cửa

Thông thường, các nhà hàng sẽ đóng cửa trong khoảng 10h – 11h tối và ngưng nhận khách sau 9h30 hoặc 10h30 để nhân viên có đủ thời gian dọn dẹp rồi kết thúc ca đúng giờ. Tuy nhiên, vì chỉ tiêu doanh số mà quản lý hoặc chủ nhà hàng yêu cầu phục vụ thêm khách dù đã trễ, khiến nhiều trường hợp còn quá đông khách nên nhân viên không thể bố trí dọn và ra về đúng giờ… Lúc này, không ít nhân viên vẫn phục vụ nhưng tỏ thái độ khó chịu hoặc tự ý dọn dẹp bàn ghế; thậm chí, họ còn cho mình được thoải mái để cười nói vì dã hết giờ làm, đến những bàn khách đang ngồi ăn và trực tiếp nhắc khách thanh toán trước giờ đóng cửa… Đó là những hành động cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.

Phần mềm quản lý nhà hàng KiotViet: Tối ưu hóa quản lý, mang lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời

Chủ nhà hàng có thể tối ưu hóa công việc của mình bằng phần mềm quản lý nhà hàng

Điều hành một nhà hàng cũng giống như điều hành bất kỳ doanh nghiệp nào. Mặc dù quản lý nhà hàng có những đặc điểm riêng, nhưng nền tảng thành công của bạn đến từ việc đảm bảo quản lý tổng thể xuất sắc. Trải nghiệm của khách phải hoàn hảo ở tất cả các cấp độ: chất lượng, thời gian chờ đợi và dịch vụ. Là chủ hay một người quản lý, bạn có thể tối ưu hóa công việc của mình bằng phần mềm quản lý nhà hàng.

Phần mềm quản lý bán hàng KiotViet giúp các nhà hàng tạo hóa đơn và thanh toán trong phút mốt.

Chỉ cần sử dụng KiotViet là bạn có thể thực hiện các nghiệp vụ bán hàng như order món ngay trên máy tính bảng, tạo hóa đơn, tách hóa đơn, đặt hàng, trả hàng, thanh toán, quản lý thu chi,...

Các nghiệp vụ này đều được thực hiện ở 1 màn hình bán hàng real-time, giao diện Tiếng Việt dễ hiểu, dễ dùng, có thể sử dụng trên các thiết bị cố định hay di động như điện thoại, máy tính bảng, máy tính xách tay.

Bên cạnh đó, KiotViet còn hỗ trợ nhà hàng quản lý hàng hóa thời gian theo thuộc tính, màu sắc, chất liệu,… từ đó người dùng quản lý dễ dàng, sản phẩm được tìm kiếm nhanh chóng.

Hàng tồn kho cũng được phần mềm quản lý đầy đủ thông tin, giảm thiểu tình trạng thất thoát. Mọi thông tin quản lý nhà hàng sẽ đều được kiểm soát chặt chẽ, ngay cả khi quản lý từ xa.

Hiện tại, KiotViet có hỗ trợ dùng thử miễn phí trong 10 ngày, sau đó sẽ yêu cầu trả phí theo tháng tùy theo gói dịch vụ 200.000/tháng, 270.000/tháng và 370.000đ/tháng, tùy từng gói sẽ giới hạn tính năng nhất định.

Dùng thử miễn phí

Con đường trở thành một chủ nhà hàng thành công có những thăng trầm. Mặc dù bạn sẽ kỷ niệm rất nhiều cột mốc quan trọng và thành công, nhưng bạn cũng sẽ phải vượt qua nhiều vấn đề khác nhau. Để biến khách hàng thành khách hàng quay lại, bạn cần làm họ hài lòng và mang đến cho họ trải nghiệm ăn uống hoàn hảo.