Cách Xử Lý Khiếu Nại & Đối Phó Với Những Vị Khách Tức Giận Dành Cho Lễ Tân Khách Sạn

Làm việc trong ngành khách sạn, bạn phải biết rằng việc cung cấp các dịch vụ tốt nhất là điểm cộng để khiến khách hàng quay lại. Mặc dù thật tốt khi có những vị khách vui vẻ và hài lòng, nhưng nhiệm vụ đầy thách thức bắt đầu khi bạn gặp những vị khách đang tức giận và không biết làm thế nào để giải quyết những lời phàn nàn của khách trong khách sạn? 

Những phàn nàn phổ biến nhất của khách trong khách sạn là gì?

1. Dịch vụ khách hàng kém

Một trong những lời phàn nàn thường được nghe nhất là dịch vụ khách hàng kém hoặc không hài lòng. Có thể là nhân viên bể bơi, dọn phòng, nhân viên nhà hàng,... Điều quan trọng là toàn bộ đội ngũ nhân viên tại khách sạn của bạn phải được đào tạo bài bản và lịch sự. Họ phải có khả năng hiểu và lắng nghe những gì khách hàng cảm thấy.

Đôi khi, có thể không có gì ngoài vấn đề cấp nước cho phòng tắm của họ. Trong tình huống như vậy, điều đầu tiên cần làm là xin lỗi khách và khẩn trương khắc phục sự cố.

Khi phát sinh bất kỳ khiếu nại dịch vụ nào như vậy, cho dù chúng có thật hay không, hãy tiếp nhận chúng một cách chân thành. Tất cả những gì bạn cần làm là xem xét các khiếu nại với sự quan tâm và hiểu biết đúng đắn. 
Đảm bảo với khách rằng điều đó sẽ không xảy ra lần nữa và làm mọi thứ có thể để giải quyết vấn đề.

2. Phòng bẩn

Cho dù đó là một khách sạn bình dân hay một khách sạn sang trọng 5 sao, luôn có khả năng phòng bị bẩn hoặc không sạch sẽ do khách trước đó trả phòng trễ hoặc nhận phòng sớm hoặc có thể là bất kỳ lý do nào khác. 

Rất có thể là phòng tắm không sạch sẽ, hoặc bồn rửa mặt có thể bị bẩn. Đôi khi, ngay cả người dọn phòng cũng không thu dọn được những thứ mà những vị khách trước đó để lại trong tủ. Đây có thể là một số điều có thể làm phiền vị khách của bạn. 

Xem thêm: Quản Lý Khách Sạn Bằng Phần Mềm: Giải Quyết Bài Toán Nan Giải Của Phương Pháp Quản Lý Thủ Công

3. Nhân viên không thân thiện

Dù khách sạn của bạn có hoạt động tốt đến đâu, thì vẫn xảy ra trường hợp khách cho rằng nhân viên khách sạn của bạn có thái độ không thân thiện hoặc thấy anh ấy/cô ấy thô lỗ khi giao tiếp.

Điều đó có thể đúng, nhưng ngay cả khi không phải như vậy, hãy yêu cầu nhân viên của bạn phải thật lịch sự và bình tĩnh khi đối phó với những vị khách thô lỗ của khách sạn.

Điều tốt nhất bạn có thể làm khi những vấn đề như vậy phát sinh là lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng một cách tử tế và kiểm tra những điều tương tự. 

4. Thiết bị điện tử bị trục trặc hoặc hư hỏng

Chúng ta thường có niềm tin rằng mọi người không sử dụng các tiện ích trong kỳ nghỉ của họ nhưng điều đó không đúng trong hầu hết các trường hợp. Khách của bạn có thể sử dụng TV trong thời gian giải trí của họ trong phòng.

Vì vậy, khi bất kỳ khách nào đưa ra khiếu nại về hư hỏng hoặc trục trặc của các thiết bị, ban quản lý khách sạn hoàn toàn chịu trách nhiệm sửa chữa hoặc thay thế các thiết bị điện tử kịp thời.

Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, cũng là người thường xuyên phải giải quyết những khiếu nại của khách hàng

5. Thiếu đồ miễn phí

Bạn là chủ khách sạn chắc chắn phải biết về các mặt hàng miễn phí được cung cấp cho khách trong thời gian lưu trú.

Khi khách của bạn phàn nàn về việc thiếu hoặc không có các mặt hàng bổ sung như dầu gội đầu, xà phòng, khăn tắm, móc treo; có thể để lại ấn tượng xấu trong tâm trí khách hàng.

Bạn cần biết rằng điều này sẽ gây trở ngại đến danh tiếng của khách sạn. Để tránh điều đó, hãy đảm bảo rằng bạn cung cấp những vật dụng miễn phí tốt nhất cho khách để họ sử dụng.

Điều hành kinh doanh khách sạn khá khó khăn vì nhiều lý do. Có rất nhiều mảnh chuyển động và cho dù bạn vận hành chính xác đến đâu, có vẻ như sẽ luôn có một khách hàng gặp khúc mắc về điều gì đó.

Bây giờ, sau khi biết những phàn nàn phổ biến mà khách của khách sạn đưa ra trong thời gian lưu trú, bước tiếp theo, chúng ta cần làm gì?

Dùng thử miễn phí

Làm thế nào để đối phó với những vị khách tức giận và phàn nàn của họ trong khách sạn?

1. Xin lỗi

Ngành công nghiệp khách sạn dễ xảy ra các vấn đề và khiếu nại của khách thường xuyên hơn. Đối với bất kỳ loại khiếu nại nào, hãy đưa ra lời xin lỗi ngay từ đầu. Tất cả những gì bạn làm là để khách của bạn rời đi với một nụ cười hài lòng trên khuôn mặt họ. 

2. Quan tâm lắng nghe

Xử lý những vị khách tức giận trong khách sạn không phải là điều dễ dàng, nhưng nó cũng không phải là một việc không thể thực hiện được.

Vì vậy, khi bạn trò chuyện với một vị khách đang giận dữ, hãy đảm bảo rằng bạn đang lắng nghe, đừng cắt ngang khi họ đang nói. Lắng nghe họ một cách cẩn thận. 

Phản ứng của bạn với những vị khách không hài lòng, đặc biệt là với những vị khách trong khuôn viên khách sạn sẽ được đánh dấu bởi nhiều vị “khán giả bất đắc dĩ”. Bạn phải luôn phản ứng thân thiện và đối xử tốt với khách của mình.

Điều cơ bản mà khách mong đợi ở bạn là lịch sự và có cách cư xử tử tế. Như đã đề cập ở trên, đối phó với những vị khách vui vẻ và hài lòng thì dễ dàng, nhưng khi nói đến một vị khách đang tức giận; thì tất cả những gì bạn cần làm là bình tĩnh lắng nghe. 

Điều này không chỉ giúp bạn hiểu mối quan tâm thực sự của họ là gì mà còn khiến họ cảm thấy rằng bên kia đủ chuyên nghiệp.
Ngoài ra, hãy đào tạo và khuyến khích nhân viên khách sạn giữ bình tĩnh khi khách phàn nàn.

Nghe có vẻ rất cơ bản, nhưng không phải ai cũng nắm được những nghi thức giao tiếp như vậy, điều này rất nổi bật trong một ngành nhạy cảm như khách sạn.

3. Tránh tranh cãi, giữ bình tĩnh và lịch sự

Trong nhiều trường hợp, khiếu nại có thể mất nhiều thời gian hơn để giải quyết. Điều duy nhất bạn có thể làm trong những trường hợp như vậy là tránh tranh cãi. 

Tranh luận có thể dẫn đến những tình huống tồi tệ nhất. 

HÃY GIỮ BÌNH TĨNH, ngay cả khi những tranh luận và phàn nàn của họ có vẻ không công bằng. Lưu ý rằng dù thế nào HỌ VẪN LÀ KHÁCH CỦA BẠN.

Đối xử với họ một cách tôn trọng và cho họ không gian cũng như thời gian để bày tỏ mối quan tâm của mình. Bởi vì, nếu bạn cư xử thô lỗ, khách sạn sẽ bị mang tiếng xấu, điều này hoàn toàn không tốt cho việc kinh doanh.  

Xem thêm: Phần mềm quản lý khách sạn miễn phí dùng thử - KiotViet 

4. Đảm bảo rằng ngôn ngữ cơ thể của bạn không hung hăng

Điều này nghe có vẻ sáo rỗng, nhưng nó đúng đến mức cao nhất có thể.

Ngôn ngữ cơ thể là một yếu tố khác RẤT QUAN TRỌNG; đặc biệt là khi bạn đang xử lý một vị khách giận dữ.

Có những đặc điểm tính cách nhất định mà mọi nhân viên khách sạn phải sở hữu. Họ phải nỗ lực nghiêm túc trong việc kiểm soát ngôn ngữ cơ thể của mình.

Có những lúc một vị khách tức giận sẽ dốc hết sức lực và bạn thậm chí có thể không nhận ra rằng điều đó đang kích hoạt và thao túng ngôn ngữ cơ thể của bạn. Và hãy đoán xem, nếu ngôn ngữ cơ thể của bạn hung hăng, điều đó có thể khiến khách của bạn cảm thấy tức giận hơn.

Giải quyết tình huống một cách bình tĩnh và lịch sự sẽ ghi điểm trong mắt khách hàng

5. Đồng cảm và thừa nhận sự thất vọng của họ

Điều đầu tiên, khi bạn đối phó với những vị khách thô lỗ, bạn phải đồng cảm với họ và thừa nhận sự tức giận của họ. Bạn phải làm cho họ cảm thấy rằng sự quan tâm của họ là có cơ sở và bạn tuyệt đối không phớt lờ điều đó.

6. Không bao giờ chuyển khách sang bộ phận khác

Bạn nhận được khiếu nại và cố gắng liên hệ với quầy lễ tân. Nhưng khi bạn giải thích với họ, họ nói rằng đó không phải là nhiệm vụ của họ và bạn nên liên hệ với một số bộ phận khác.

Điều này là một yếu tố kích hoạt và làm cho tình hình trở nên tồi tệ hơn.

Vậy khi đó bạn nên làm gì? Điều bạn có thể làm là, ngay cả khi đó không phải là công việc của bạn, bạn có thể giúp khách liên hệ với người có liên quan.

Hãy nói, “Xin lỗi vì sự bất tiện này, thưa ông/bà, anh/chị. Hãy để tôi gọi cho người có liên quan và giúp ông/bà, anh/chị giải quyết vấn đề này. Hoặc, bạn có thể tự mình nhận lấy và nói: “Cảm ơn bạn đã chia sẻ mối quan tâm của mình, tôi sẽ liên hệ với bộ phận liên quan và giải quyết vấn đề này càng sớm càng tốt.”

Điểm mấu chốt là bạn phải có khả năng đưa ra một giải pháp nhanh chóng.

Điều này không chỉ làm cho khách của bạn cảm thấy tốt hơn mà còn xoay chuyển toàn bộ tình huống tức giận theo hướng khác. Nếu bạn giải quyết thành công truy vấn của họ, họ chắc chắn sẽ đánh giá cao bạn vì các biện pháp chủ động của bạn.

7. Thoải mái với những dịch vụ tốt nhất

Đôi khi tình huống trở nên tồi tệ hơn và tất cả những gì bạn còn lại là không có gì. Nếu không có cách nào để giải quyết phàn nàn của khách, thì việc an ủi họ bằng những món quà tốt nhất là tất cả những gì bạn có thể làm. Xem qua các chính sách khách sạn và xem những gì tốt nhất bạn có thể cung cấp cho những vị khách không hài lòng.  

Bạn có thể phục vụ họ với chiết khấu trên tổng hóa đơn, cung cấp các ưu đãi giá trị lớn cho lần lưu trú tiếp theo,...
Cân nhắc nói chuyện với họ và biết những kỳ vọng của họ từ bạn. Bạn không cần phải thực hiện điều tương tự nếu không thể, nhưng chỉ cần đưa ra ý kiến ​​cũng có thể tạo ra sự khác biệt.

8. Đưa ra kết luận

Khi bạn đã nghe những lời phàn nàn của khách, hãy hỏi họ giải pháp nào phù hợp nhất trong mọi trường hợp. Sau khi bạn yêu cầu họ lựa chọn giải pháp, hãy đến và kiểm tra với ban quản lý khách sạn xem giải pháp đó có phù hợp với chính sách của khách sạn hay không.

Ngoài ra, đừng quên cập nhật thông tin tương tự cho khách và đảm bảo rằng họ không cảm thấy bị phớt lờ. Có thể có nhiều giải pháp cho một vấn đề, tất cả những gì bạn cần làm là chọn giải pháp tốt nhất và giải quyết vấn đề tương tự cho khách của mình.

9. Theo dõi

Theo dõi cuộc thảo luận trước đó, sau khi kiểm tra xong với ban quản lý khách sạn; thông báo cho khách về giải pháp cuối cùng mà bạn có thể cung cấp. Đừng để khách hàng của bạn nghĩ rằng bạn đang ra lệnh cho họ. Thay vào đó, hãy giao tiếp theo cách mà họ cảm thấy rằng các đề xuất của họ cũng quan trọng không kém đối với bạn. Cuối cùng, chỉ cần đảm bảo rằng bạn biến một tình huống xấu thành một tình huống tốt và có lợi.

Bạn biết đấy, vị khách của bạn luôn mong đợi dịch vụ khách hàng tốt nhất và trải nghiệm lưu trú tại khách sạn tuyệt vời. Tuy nhiên, chắc chắn sẽ luôn có ít nhất một vị khách không hài lòng hoặc tức giận. Và các khách sạn phải chấp nhận điều đó. Nhưng bạn luôn có thể đối phó với chúng nếu bạn biết các quy tắc cơ bản.Và đừng quên sử dụng phần mềm quản lý khách sạn KiotViet để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh nhé!