8 Tình Huống Xung Đột Với Khách Hàng Mà Phục Vụ Bàn Cần “Thuộc Nằm Lòng” Cách Giải Quyết

Nhân viên phục vụ bàn như “làm dâu trăm họ”, thường xuyên gặp phải những tình huống “dời ơi đất hỡi” đến từ các vị “thượng đế”. Khả năng đối phó và kỹ năng ứng xử tình huống rất quan trọng đối với một nhân viên phục vụ bàn để có thể vừa chiều lòng khách vừa giữ được doanh thu cho nhà hàng.  

Tình huống 1: Khách phàn nàn về chất lượng món ăn

Trong các dịch vụ ăn uống ngày nay, chất lượng món ăn là một trong những quan tâm và ưu tiên hàng đầu của khách hàng. Chất lượng món ăn thường đi kèm và tỉ lệ thuận với chất lượng nhà hàng. Do đó nếu một khách hàng bắt đầu phàn nàn vì món ăn nào đó, có thể họ sẽ không bao giờ quay trở lại. Vậy làm thế nào để vừa làm khách hàng thỏa mãn, nhưng cũng vừa không gây những tổn thất cho nhà hàng? 

Ví dụ trong tình huống khi khách chê bai một món ăn có gia vị quá mặn hay quá nhạt, không đúng với khẩu vị của khách. Lúc này, phục vụ bàn phải ngay lập tức đưa ra một lời xin lỗi vì sự bất tiện và thiếu chu đáo này. Sau đó, mong khách hàng thông cảm, và có thể xin phép chế biến lại món ăn cho vừa miệng khách (nếu được sự đồng ý).

Phục vụ bàn cũng cần có một lời cảm ơn chân thành sau khi khách đã dùng món xong. Rằng họ đã thông cảm và vẫn tiếp tục lựa chọn dịch vụ của nhà hàng. Hãy thể hiện rằng nhà hàng mong muốn được phục vụ họ và đảm bảo về chất lượng món ăn ở lần tiếp theo.

Xử lý tình huống khéo léo là một kỹ năng cần thiết của phục vụ bàn

Tình huống 2: Khách phàn nàn về giá thành món ăn

Bên cạnh độ ngon hay dở của món ăn, thì giá cả cũng là một trong những yếu tố hàng đầu để khách hàng làm cơ sở lựa chọn dịch vụ nhà hàng, quán ăn. Tuy nhiên, hiện nay, việc “mặc cả” trong lúc sử dụng dịch vụ ăn uống là không có, bởi mọi nhà hàng, quán ăn để niêm yết giá cả của từng món ăn trong thực đơn một cách công khai. 

Mặc dù vậy, nếu “không may” gặp phải những tình huống này, bạn có thể đưa ra lời xin lỗi, mong khách hàng thông cảm cho nhà hàng bởi giá thành đã được tính toán kỹ càng và niêm yết nên không thể thay đổi. Nếu cảm nhận khách hàng còn chưa thực sự hài lòng, bạn có thể xin thêm thông tin của khách, giảm giá theo phần trăm phần ăn hoặc tặng kèm một số voucher khuyến mãi để tạo thiện cảm trước khách. 

Xem thêm: Phương pháp tính giá vốn & giá bán trong kinh doanh đồ uống đảm bảo có lãi

Tình huống 3: Khách phàn nàn vì phải chờ quá lâu

Một trong những tình huống phục vụ bàn thường gặp nhất, đó chính là bị khách phàn nàn, hối thúc vì phục vụ chậm. Tình trạng “quá tải” trong các nhà hàng ở những thời điểm như khung giờ vàng, ngày lễ, Tết, ngày cuối tuần,... vẫn thường xảy ra. Mặc dù nhân viên đã phục vụ và làm việc hết công suất. Tuy nhiên do số lượng khách quá đông nên không thể phục vụ nhanh chóng cho khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng là mong muốn được phục vụ “ngay và luôn”, do vậy khi phải chờ đợi quá lâu, nhất là khi khách còn có việc bận, việc gấp thì phàn nàn là điều dễ hiểu. 

Hướng giải quyết tình huống này là gì? Nhân viên phục vụ trước hết cần chủ động đến xin lỗi khác. Tiếp đến, bạn có thể mời khách hàng dùng tạm một vài món khai vị, món có sẵn như bánh ngọt, bánh mì,.... Điều này một là thể hiện sự quan tâm và tính chuyên nghiệp trong dịch vụ của nhà hàng, hai là làm khách hàng quên đi việc chờ đợi quá lâu. Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ bàn cũng nên liên hệ với bộ phận bếp để kiểm tra tình trạng món ăn của khách để phục vụ một cách nhanh nhất có thể.

Tình huống 4: Phục vụ nhầm món ăn, nhầm khách

Phục vụ nhầm món ăn, nhầm khách là một trong những tình huống trong phục vụ bàn khá “tối kỵ” nhưng vẫn thường xuyên xảy ra. Điều này khiến khách hàng cảm thấy nhân viên phục vụ bàn kém chuyên nghiệp, thậm chí nếu xảy ra thường xuyên, sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng. 

Khi rơi vào tình huống này, hãy nhanh chóng xin lỗi khách hàng, vì số lượng khách hàng thời điểm hiện tại quá đông, nhân viên gặp phải một vấn đề nào đó nên mong khách thông cảm cho nhà hàng. Sau đó, xin phép khách đổi món theo đúng order của khách. Hoặc có thể linh động trong cách ứng xử và thuyết phục khách dùng thử món này. Nếu khách “làm khó” quá, hãy xem món ăn như một món quà để tặng cho khách trong bữa ăn này. 

Dùng thử miễn phí

Tình huống 5: Vô tình làm đổ thức ăn vào người khách 

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quy cách phục vụ của bộ phận bồi bàn

Đây là một điều khách hàng rất không mong muốn, và bạn cũng thế. Trong thực tế, có rất nhiều phục vụ bàn bị chỉ trích, bị la mắng, thậm chí là đối xử tồi tệ trong tình huống này. Trước hết hãy nhanh chóng xin lỗi khách, sau đó lấy khăn sạch và nhanh chóng đưa cho khách để khách có thể lau thức ăn bị đổ lên người. 

Nếu hành động và cả thái độ của bạn lúc đó thực sự chân thành, bạn sẽ nhanh chóng được bỏ qua bởi những vị khách giàu lòng vị tha và lịch sự. Nhưng nếu trong tình huống thức ăn đổ lên người khách lại là những chất không thể tẩy rửa (chẳng hạn như dầu mỡ,...), hay trang phục của khách sáng màu,... Bạn có thể xin phép khách được “đền bù” một món đồ tương tự hoặc xin ý kiến quản lý về việc chiết khấu hoặc tặng voucher khuyến mại cho khách.

Tình huống 6: Khách hành bỏ đi vì hết bàn hoặc do phục vụ chậm

Trên thực tế, có nhiều nhà hàng dịch vụ hạn chế nhưng lại rất đông khách. Lúc này, sẽ dễ phát sinh ra tình huống khách chưa được phục vụ kịp thời, không ai quan tâm hay hỏi han nhu cầu của khách,... Trong trường hợp do khách hàng quá đông và hết bàn để phục vụ khách mới. Phục vụ bàn nhanh chóng xin lỗi khách, có thể chủ động đưa khách hoặc hướng dẫn khách ra khu vực chờ, nếu khách vẫn muốn sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Một trong những cách hữu hiệu làm “vừa lòng khách đi” đó chính là tặng ngay voucher giảm giá cho họ, sự quan tâm tích cực của bạn chắc chắn sẽ thu hút họ ở những lần tiếp theo.

Tình huống 7: Khách đã đặt bàn trước đó nhưng không có thông tin trên hệ thống 

Những tình huống trong phục vụ bàn còn ghi nhận trường hợp khách đã đặt bàn trước đó nhưng lại không có thông tin trên hệ thống khi đã đến nơi dùng bữa. Nguyên nhân gây ra tình trạng này có thể là do xảy ra lỗi từ hệ thống order đặt bàn của nhà hàng, hoặc nhân viên điền sai thông tin khách, quên cập nhật đơn đặt hàng,... Phục vụ bàn nên nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi chân thành nếu như nhà hàng thực sự đã không còn bàn nữa. Bạn cũng có thể xin ý kiến của cấp trên trong việc tặng khách voucher nhằm “chuộc lỗi”. 

Xem thêm: Hạn chế tình trạng “tắc nghẽn” vào giờ cao điểm với phần mềm order món ăn chuyên nghiệp

Tình huống 8: Khách bức xúc vì phục vụ không đúng quy trình, kém chuyên nghiệp 

Trong một vài trường hợp, bạn sẽ bị chê bài là kém chuyên nghiệp do phục vụ không đúng quy trình. Đặc biệt thường gặp với những khách hàng khó tính. Nếu gặp phải tình huống này, phục vụ bàn cũng nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi, sau đó cố gắng làm mọi thứ theo đúng quy trình nhất có thể. Phục vụ bàn cũng cần thăm hỏi ý kiến, sự hài lòng của khách hàng sau cuối bữa ăn, đảm bảo lần sau sẽ thực hiện mọi thứ theo đúng quy trình. 

Thông qua những tình huống trong phục vụ bàn thường gặp ở trên, có thể thấy nghề phục vụ bàn khá “gian nan”, thậm chí rất áp lực. Vì vậy để có thể hạn chế sai sót và linh hoạt trong giải quyết vấn đề, các chủ nhà hàng, quán ăn nên đầu tư cho mình phần mềm quản lý bán hàng để việc kinh doanh trở nên thuận lợi hơn.