Chọn nhóm ngành hàng của bạn
để được tư vấn và hỗ trợ

Xử lý tình huống khi KHÁCH HÀNG GAY GẮT (Phần 1)

30/12/2021 11:21:28 Để lại bình luận

Vào những dịp cuối năm, cửa hàng phải đón tiếp và phục vụ nhiều khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng kêu ca, chê sản phẩm, giận dữ và thậm chí khiếu nại gay gắt. Trong những tình huống khó xử với khách hàng như vậy, người bán hàng cần phải bĩnh tĩnh để có thể đưa ra cách giải quyết phù hợp nhất.

--- Phần mềm quản lý bán hàng KiotViet chia sẻ đến bạn kiến thức hữu ích ---

Xem thêm: Xử lý tình huống khi KHÁCH HÀNG GAY GẮT (Phần 2)

Xem thêm: Mẫu Excel quản lý khách hàng chuyên nghiệp cho cửa hàng

Phần lớn với quy mô cửa hàng sẽ không có riêng các bộ phận chăm sóc khách hàng. Do vậy, là chủ cửa hàng, bạn cần trang bị cho mình và đào tạo nhân viên những kỹ năng cơ bản để có thể giải quyết những tình huống khách hàng tỏ ra cáu kỉnh, bực tức hay phàn nàn và chê sản phẩm ngay tại cửa hàng. Với sự phát triển của mạng xã hội, thì hậu quả của những lời phàn nàn sẽ rất dễ bị lan truyền nếu như tại cửa hàng bạn không xử lý tốt.

Các cửa hàng đều đã sử dụng phần mềm quản lý khách hàng để có nhiều thông tin hơn khi đối phó với các trường hợp khó xử này. Bạn cũng có thể xem phần mềm có thể giúp bạn ra sao bằng cách đăng ký một gian hàng trên KiotViet và dùng thử hoàn toàn Miễn Phí tại đây
Đăng ký dùng thử phần mềm quản lý KiotViet miễn phí

Các tình huống cần thuyết phục khách hàng tại cửa hàng thường gặp là:

- Khách hàng chê sản phẩm, phàn nàn về sản phẩm dịch vụ ngay tại cửa hàng hoặc qua điện thoại.
- Khách hàng được đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường.
- Khách hàng khó chịu khi nhân viên bán hàng giải thích về một chính sách của cửa hàng. 
- Khách hàng được nói chuyện trực tiếp với chủ cửa hàng từ phía khách hàng ngay lập tức.

xu-ly-tinh-huong-khi-khach-che-san-pham-1

Khi gặp những tình huống trên, chủ cửa hàng hoặc nhân viên bán hàng cần phải linh hoạt để đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất. Dưới đây là 5 bước để bạn có thể  phục vụ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH NHẤT.

Xem thêm: 4 giải pháp 'CHĂM SÓC' để GIỮ CHÂN khách hàng trung thành

Xem thêm: Mẫu Excel quản lý khách hàng chuyên nghiệp cho cửa hàng

Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thông tin khách hàng

Đa phần khách hàng thường phàn nàn, kêu ca về sản phẩm sau khi đã mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm. Xu hướng đầu tiên của khách hàng sẽ là gọi điện thoại trước khi đến trực tiếp cửa hàng. Vì vậy với bước đầu tiên khi tiếp nhận thông tin bạn cần phải:

- Lắng nghe toàn bộ vấn đề của khách hàng, tránh giải thích ngay khi khách hàng vừa nói. Đây tưởng chừng như bước dễ nhất nhưng nó lại là bước mà rất nhiều cửa hàng đã thất bại vì nhân viên tranh cãi với khách hàng. Nên nhớ rằng, cho dù khách hàng sai thì bạn cũng không nên tranh cãi.

- Kiểm tra lại thông tin của khách hàng trên hệ thống. Nếu như bạn sử dụng phần mềm quản lý bán hàng thì có thể kiểm tra lại lịch sử giao dịch, kiểm tra lại thời gian mua hàng và mặt hàng khách đã từng mua.

- Phân loại những ý kiến phản hồi và xem xét về giới hạn, khả năng của bản thân, có thể làm được gì ngay lúc đó.

Ví dụ: Khi nhân viên cửa hàng nhận được phản hồi hay những lời chê của khách hàng đòi đổi hoặc trả sản phẩm mà chính sách này không có trong quy định của cửa hàng, thì nhân viên này không thể trực tiếp giải quyết mà bắt buộc phải chuyển cho chủ cửa hàng.

xu-ly-tinh-huong-khi-khach-che-san-pham-2

Bưới 2: Thể hiện sự thông cảm với khách hàng

Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai s