Nghệ thuật ỨNG XỬ đối với nhân viên của CỬA HÀNG TRƯỞNG

Cửa hàng trưởng trong hệ thống bán lẻ là một người “nghệ sĩ” trong nghệ thuật ứng xử với từng đối tượng từ đối tác, khách hàng đến nhân viên. Tùy vào từng đối tượng, chủ cửa hàng sẽ có những cách ứng xử riêng phù hợp. Hiện nay có một công thức ứng xử đối với nhân viên mà nhiều cửa hàng trường đang vận dụng trong quản lý đó là công thức B.I.T.

Công thức B.I.T là viết tắt của các từ Behavior (hành vi), Impact (ảnh hưởng), Tomorrow (tương lai).

Hành vi: Cửa hàng trưởng sẽ nói với nhân viên chính xác những gì họ quan sát hoặc nghe thấy dù đó là hành vi như thế nào, để nhân viên hiểu được họ thật sự quan tâm đối với những gì nhân viên đang chịu trách nhiệm.

Ảnh hưởng: Sau đó, hãy chỉ cho nhân viên biết được các hành vi đó có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đối với khách hàng, đồng nghiệp hay các đối tác khác.

Tương lai: Sau khi thấy được ảnh hưởng của hành vi nếu là hành vi tích cực hãy khuyến khích nhân viên tiếp tục phát huy nhiều hơn nữa, hoặc ngược lại mong muốn nhân viên sẽ thay đổi và cần khắc phục trong thời gian tới.

 Để giúp các bạn hiểu rõ hơn về công thức B.I.T, KiotViet sẽ đưa ra hai ví dụ cụ thể với 3 bước của ảnh hưởng tiêu cực và ảnh hưởng tích cực.

Ví dụ 1: Tích cực, củng cố

B. Tùng ơi, nghe nói sáng nay, trong lúc bán hàng cho một khách hàng nóng tính và có vẻ khách hàng ấy đã rất tức giận vấn đề gì đấy, nhưng em đã giữ bình tĩnh và đã không lớn tiếng. Thay vào đó, em đã hỏi khách hàng đó chi tiết hơn và lắng nghe khách hàng.

I. Tác động từ ứng xử của em không chỉ giúp cho khách hàng lấy lại được bình tĩnh mà còn duy trì được nhu cầu mua hàng của khách hàng dù trước đấy có khả năng khách hàng đấy không có ý định chi tiền.

T. Anh/chị đánh giá cao cách ứng xử chuyên nghiệp của em. Tuần tới, chúng ta sẽ có một nhân viên mới bắt đầu ở vị trí chăm sóc khách hàng. Em có thể để cô ấy theo bạn học hỏi kỹ năng chăm sóc khách hàng một số buổi được không?

Với công thức B.I.T trong trường hợp này, cửa hàng trưởng sẽ cho nhân viên thấy được sự quan tâm của mình cũng như thấy được năng lực của họ. Đấy giống như động lực khuyến khích động viên họ tiếp tục chủ động phát huy cũng như nhân viên sẽ không ngừng cố gắng thể hiện hơn nữa.

Ví dụ 2: Tiêu cực, cần khắc phục

1. B. Hôm qua là ngày Nam phải khóa cửa hàng, nhưng trong lúc Nam không tìm thấy chìa khóa Tùng đã không giúp mà đi về luôn, giống như cậu không có trách nhiệm gì với việc đó
2. I. Ảnh hưởng của hành vi này đó thể hiện bạn là người thiếu trách nhiệm, không có tính đồng đội, tương trợ đồng nghiệp lúc họ cần sự giúp đỡ
3. T. Từ ngày mai tôi hi vong bạn sẽ luôn hỗ trợ đồng nghiệp trong lúc khó khăn, và hãy luôn chủ động hỏi đồng nghiệp bạn có thể hỗ trợ họ như thế nào. Bạn hãy ứng xử và sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp giống như đối với khách hàng của mình.

Hãy luôn chỉ ra cho nhân viên thấy được những nhưng sai lầm của họ dù nhỏ nhặt nhất để họ có thể nhận thức được hàng vi của mình và phát triển bản thân trong tương lai.

Cửa hàng trưởng luôn khéo léo trong mọi tình huống để có thể dung hòa được mọi thứ đang diễn ra, tạo ra một môi trường thoải mái để nhân viên cùng phát triển cũng như là tiền đề để phát triển cơ sở kinh doanh của mình. Đây cũng chính là một trong những NHIỆM VỤ của mà CỬA HÀNG TRƯỞNG cần làm. Để hiểu rõ hơn về điều này, tham dự worshop “Nhiệm vụ của cửa hàng trưởng” với những dòng chia sẻ từ chuyên gia Đỗ Xuân Tùng với hơn 13 năm đào tạo bán lẻ.

Workshop: Nhiệm vụ của cửa hàng trưởng

Thời gian: 8:30 – 12:00 ngày 29/10/2016

Địa điểm: Up-Coworking space, tầng 8, số 1 Lương Yên, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Đăng ký ngay: https://goo.gl/eQHVQ8

Ngoài ra, ban tổ chức dành riêng 40 vé miễn phí cho khách hàng của KiotViet (Lưu ý: Mỗi gian hàng chỉ được 01 người tham dự), vui lòng đăng ký qua hotline 04. 6253.7074.