Xử lý thông minh 4 tình huống khó trong KINH DOANH BÁN LẺ

Phải làm gì khi khách hàng “nằng nặc” đòi đổi trả hàng? Khách đã cọc tiền mà hết hàng cho khách phải làm sao? Đọc bài viết dưới đây để có cách xử lý khéo léo trong mỗi tình huống kinh doanh bán lẻ.

1. Khách hàng than phiền, chửi bới

“Chưa bị khách hàng la mắng, chưa phải là người kinh doanh", đây là một câu nói vui mà rất nhiều người kinh doanh lâu năm vẫn thường nói. Thế nhưng, điều này hoàn toàn có căn cứ. Có vô vàn lý do để khách hàng than phiền, đôi khi chỉ vì một chút thiếu khéo léo trong cách ứng xử của nhân viên bán hàng, hoặc chỉ đơn giản, khi đó tâm trạng của khách không được tốt. Với tình huống có thể xảy ra bất cứ lúc nào này, xử lý ra sao mới là khéo léo?

Khoan nghĩ rằng phải “đen đủi" lắm mới gặp phải những vị khách như vậy. Thực tế là bất cứ ai kinh doanh bán lẻ cũng sẽ gặp phải những tình huống thế này không hề ít lần. Trước tiên bạn phải khiến cho khách hàng cảm thấy họ rất quan trọng với bạn. Lắng nghe, thiện chí giúp khách hàng giải quyết vấn đề sẽ là chìa khoá gỡ rối cho tình huống này. Điều tối kỵ nhất là thể hiện thái hộ bất mãn với khách hàng, bạn cần tuyệt đối giữ bình tĩnh và nhẹ nhàng.

2. Khách hàng từ chối nhận sản phẩm

Đây cũng là một tình huống rất phổ biến khi kinh doanh bán lẻ. Khách mua hàng thông qua hình ảnh trên mạng và không hài lòng khi sản phẩm được giao tới tay. Có 2 trường hợp lý giải cho trường hợp này: Sản phẩm thật sự không có chất lượng tốt hoặc người mua đổi ý không muốn mua sản phẩm đó nữa nên cố ý đưa ra nhận định không tốt. Vậy, nên xử lý thế nào trong tình huống này.

Sẽ có 2 cách khéo léo để xử lý như sau:

- Cách 1: Ngay từ ban đầu khi khách hàng đặt mua sản phẩm, nếu như sản phẩm bên ngoài có gì chưa giống với hình ảnh, bạn nên mô tả lại điều đó với khách. Ví dụ: “Chiếc áo nào bên ngoài có màu đậm hơn trong hình một chút chị nhé.” Trong trường hợp sản phẩm của bạn thật sự không được tốt, bạn nên dùng những từ ngữ “nói giảm nói tránh" nhẹ nhàng nhất để nói về sản phẩm đó bên ngoài, đồng thời nên kèm theo một vài hình thức giảm giá, quà tặng để khách hàng không từ chối mua sản phẩm.

- Cách 2: Trong trường hợp sản phẩm đã đến tay khách, khách hàng cảm thấy như bị lừa, tỏ ra rất khó chịu. Để xoa dịu khách hàng, trước tiên cần đưa ra lời xin lỗi, sau đó nên hoàn trả lại một khoản tiền nhỏ. Thông minh hơn, có thể đưa ra một mức giá giảm cho lần mua tiếp theo, như vậy, không những làm khách hàng nguôi giận, mà rất có thể bạn còn bán được thêm sản phẩm.

3. Khách hàng đòi đổi trả vì sản phẩm bị lỗi, rách

Trường hợp này sẽ ít có khả năng xảy ra hơn vì bạn đã kiểm tra sản phẩm khi nhập hàng, khách hàng cũng đã xem kỹ khi mua hàng, nhưng đôi khi điều này vẫn xảy ra tại các cửa hàng kinh doanh bán lẻ. Cách giải quyết thế nào?

Đầu tiên, trong quy trình bán hàng, bạn đừng quên bước: “Mời anh chị kiểm tra kĩ lại sản phẩm” trước khi giao hàng cho khách. Bên cạnh đó tại quầy thu ngân nên có thêm dòng: “Hàng đã mua miễn đổi trả.” Như vậy sau khi đã mang sản phẩm ra khỏi cửa hàng, khách sẽ không thể đổ lỗi cho bạn nữa.

Trong trường hợp bạn lỡ bỏ qua những bước ở trên, bạn có thể xử lý theo cách thứ 2 trong tình huống khách hàng từ chối nhận sản phẩm.

4. Hết hàng cho khách khi khách đã đặt mua từ trước

Tình huống này khiến các nhà kinh doanh khá đau đầu. Bạn đã nhận đơn đặt hàng của khách cùng đầy đủ số tiền nhưng bỗng nhiên ở lô hàng sau sản phẩm này không về thêm nữa. Phải làm gì khi đã để khách chờ đợi mà không có hàng?

Việc đầu tiên là thông báo điều này với khách sớm nhất có thể kèm lời xin lỗi. Sau đó, gửi trả lại số tiền khách đã đặt cọc hoặc gợi ý họ mua một sản phẩm khác với mức giá ưu đãi. Bạn cũng nên đưa ra lý do cụ thể, khéo léo và tuỳ hoàn cảnh mà vẫn thể hiện được trách nhiệm với khách. Ví dụ, do lô hàng đợt mới có chất lượng không tốt, chất vải mỏng, màu sắc bị phai, không rõ màu như đợt trước nên cửa hàng quyết định không nhập về thêm nữa.

Mỗi tình huống khó sẽ đều có những cách giải quyết thông minh, chỉ cần luôn giữ được lòng nhiệt thành với khách hàng kèm theo một chút khéo léo thì sẽ chẳng có trường hợp nào làm khó được bạn.