Khách hàng phàn nàn khi ghi sai order! Xử lý như thế nào?

Ghi sai order là một trong những lỗi khá phổ biến trong các quán ăn, nhà hàng, quán cà phê, trà sữa,...Có những khách hàng dễ tính sẽ chỉ nhắn nhủ với nhân viên lần sau nên cẩn thận hơn nhưng cũng có những khách hàng sẽ không hài lòng và đôi khi sẽ phàn nàn gay gắt khiến bạn lâm vào một tình huống dở khóc dở cười. Nên làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng và sẽ tiếp tục ủng hộ cho cửa hàng của bạn? Trong bài viết dưới đây, KiotViet sẽ giúp bạn có cách giải quyết nhanh chóng trong trường hợp trên.

1. Nguyên nhân khiến bạn ghi sai order.

Để giải quyết một vấn đề thì cần phải biết nguyên nhân của vấn đề đó. Việc ghi sai order có nhiều nguyên nhân, có thể xuất phát từ nhiều phía cả về chủ quan lẫn khách quan.

1.1 Nguyên nhân chủ quan

- Nhân viên: Nhân viên bàn hoặc quầy là người trực tiếp ghi nhận những gì khách hàng yêu cầu nhưng có thể do họ lơ đãng hoặc yêu cầu của khách hàng quá nhiều và lắt léo nên họ không thể ghi nhận được hết dẫn đến việc ghi sai, thiếu hoặc nhầm yêu cầu.

- Khách hàng: không nhớ mình đã gọi món đó 

1.2 Nguyên nhân khách quan

- Lượng khách: số khách trong quán quá đông khiến nhân viên không thể quản lý tốt việc ghi nhận yêu cầu từ khách hàng

- Cách ghi order: sai sót khi ghi nhận order bằng tay hoặc thiết bị nhận order gặp sự cố.

2. Cách xử lý tình huống

2.1 Cách xử lý chung khi khách hàng phàn nàn

Bước 1: Lắng nghe khách hàng

Nếu khách hàng phàn nàn với cửa hàng của bạn thì đó chính là một điều tốt, “còn nói chuyện tức là vẫn còn cách giải quyết”. Bạn nên lắng nghe những lời phàn nàn từ khách hàng một cách chân thành. 

Hãy đào tạo nhân viên biết lắng nghe khách hàng vì đây là một điều vô cùng quan trọng, vừa có thể cải thiện dịch vụ của cửa hàng vừa làm hài lòng khách hàng.

Nên tránh giải thích ngay lập tức trước khi lắng nghe khách hàng nói. Sau khi lắng nghe xong hãy kiểm tra lại các thông tin về lịch sử order và tình huống lúc đó.

Bước 2: Thể hiện sự thông cảm với khách hàng

Sau khi lắng nghe thì cần thể hiện sự thông cảm và đồng cảm với khách hàng. Đặt mình vào vị trí là một người đến nhà hàng, quán ăn, quán cafe, gọi một món đồ yêu thích, một đồ uống đã muốn thử từ lâu nhưng lại nhận được một loại khác, chắc chắn bạn cũng sẽ có những cảm giác đó.

Giải tỏa cảm xúc của họ bằng một số câu nói như: “Nhà hàng vô cùng xin lỗi”, “Em rất xin lỗi, đây là sơ xuất từ phía nhà hàng”,...Sử dụng những đại từ thích hợp để thể hiện sự tôn trọng nhưng cũng gần gũi với khách hàng.

Bước 3: Làm rõ vấn đề của khách hàng

Sau đó thì hãy cùng với khách hàng thương lượng cách giải quyết. Để có thể đưa ra một giải pháp phù hợp nhất trước tiên hãy lắng nghe phương án giải quyết từ phía khách hàng thông qua một số câu mở lời như: “Nhà hàng có thể hỗ trợ anh/ chị như thế nào?”; “Anh/ chị có thể nói thêm về việc ...được không?”

Bước 4: Đưa ra cách giải quyết

Khi đã lắng nghe và có được thiện cảm từ phía khách hàng, giờ đây mọi chuyện đã dễ dàng hơn. Bạn đã biết được yêu cầu của khách hàng, hãy đưa ra một giải pháp vừa làm vừa lòng khách hàng vừa giảm thiểu chi phí nhưng vẫn giữ được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Có thể sau khi đã cảm nhận được sự chân thành từ phía bạn, khách hàng sẽ đơn giản cho qua chuyện và có thể còn gọi thêm đồ mà mình muốn đặt.

Bước 5: Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng

Đảm bảo khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn. Hãy dùng một số mẫu câu như: “Anh chị có cần quán hỗ trợ thêm gì nữa không ạ?”, “Anh/ chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không ạ?”.

Hãy tặng thêm voucher hoặc phiếu giảm giá cho khách hàng ở lần tiếp theo, vừa giúp tăng thêm thiện cảm của khách hàng, vừa giúp giữ chân khách hàng.

Xem thêm: 9 cách quản lý nhà hàng, quán cafe hiệu quả, tránh thất thoát

2.2 Cách xử lý trong trường hợp ghi sai order cho khách

Phương pháp xử lý theo lý thuyết sẽ gồm 5 bước trên. Nhưng không phải lúc nào bạn cũng có thể có nhiều thời gian như vậy và khách hàng cũng không kiên nhẫn đến thế. 

Hãy chuẩn bị cho mình một số cách giải quyết nhanh các vấn đề đơn giản. 

Việc ghi sai order nếu như món ăn không có giá trị quá lớn, hoặc không cần quá nhiều thời gian để hoàn thành thì bạn hoàn toàn có thể nhanh chóng giải quyết vấn đề. Bạn chỉ cần kịp thời xin lỗi khách hàng và đổi lại đồ theo đúng yêu cầu của khách hàng là có thể giải quyết nhanh vấn đề.

Đó là cách giải quyết hậu quả của việc ghi sai order, bạn cũng nên đầu tư vào việc quản lý để tránh sai sót trong việc này. Thực ra vấn đề này hoàn toàn có thể giải quyết bằng việc quản lý quán cà phê, nhà hàng và nhân viên của bạn sao cho thật hiệu quả. Điều này cũng sẽ giúp bạn tăng lợi nhuận và nâng cao chất lượng phục vụ cho cửa hàng.